主講人是四位來自不同國家的重量級人物：
●美國IDEO設計公司創辦人 Bill Moggridge
●德國 Fraunhofer IAO 總監Walter Ganz
●趨勢科技創辦人暨董事長 張明正
●日本Optima公司董事長 奧出直人
整場聽完覺得對Bill(可以這樣稱呼他嗎)的演說內容比較感興趣
一開始看到他的演說主題「Service Design」
心裡頭打了很多個問號
服務設計?
這個主題的重點是放在服務還是設計呢?
服務和設計又有什麼樣的關聯?
聽了Bill的演說後，有種「噢～原來如此」的感覺
一開始他提到了舊科技和新科技不同的地方
舊的科技比較直接、簡單，一項產品只提供一項服務
新的科技比較複雜，一項產品可能會有很多衍生的服務
他舉了一個「電話」的例子
以前的人打電話的方式
是打開電話簿，輸入對方的電話
或是告訴接線員你要跟誰講電話
接線員就會幫你把這通電話接給對方
是個單純、簡單、「人對人」的服務
因為早期電話的定位只提供了「通訊」的功能
然而相對的比較現在的行動電話
使用了相當多的科技
將產品複雜化了
除了講電話之外
還可以上網、購物、使用自動販賣機，甚至還可以練KTV
這些都是「人對科技」的服務
然而針對這些科技，我們必需做出符合客戶需求的一連串服務
Bill放了一個影片
是日本人用手機使用自動販賣機的例子
影片中的女生拿著手機站在自動販賣機前面
上網、加入會員、收mail、輸入序號、撥電話給客服...
一共花了35分鐘的時間
如果直接投幣的話我想應該不會超過3.5秒吧= =
Bill說這就是一個不好的設計
因為這個設計沒有把使用流程放在重心
因而把原先「便利服務」的目的抹除了
我想如果它的設計是只要撥一通電話飲料就會掉出來的話
那應該會更方便吧!
不過這段影片不知道是多久以前錄製的
說不定他們已經改良了許多...吧?
所以當我們在做設計的時候
要先規劃好顧客的使用行為
並且要了解他們的習性
設計出一整套的服務來滿足他們
像是日本和美國人使用手機的行為差異就很大
日本以電車通勤族居多
他們習慣在電車上按按手機以打發時間
因此日本人的手機功能比較複雜且多元化
然而美國人比較常開車通勤
他們需要的是單手拿起手機，簡單的按幾個鈕就可以大聲的和對方通話
而不會像日本人那麼有耐心的去學習手機裡一堆用不到的服務
這些考量其實就是以編舞學的角度去觀察使用者的流程、經驗和動作
Bill還舉了一個很不錯的例子「高鐵」
Bill說，如果我們以為高鐵的服務只在列車的人員、座椅、清潔等服務，那我們就錯了!
當我們要搭高鐵的時候首先會去做什麼事?「查時刻表」
因此高鐵的服務就從「查時刻表」展開了
查時刻表→網路訂票→付款方式→到高鐵的接駁車→取票→休息區→搭車的月台→上車
是一整個旅程的的經驗
上車前的一連串服務可以透過數位的技術來加強
像是網站的設計、付款機制、和一些詳細的資訊等等
所以，服務和設計的關係呢應該是說「服務，是設計的目的」
而服務必須考量到一連串的使用行為
Bill最後介紹了他的關鍵設計報告
原來他當天放的影片都有收錄在書本附的DVD
真的是很值得去買來看的好書喔!
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